Atención de un chat

El sistema de atención de chats en el contact center permite a los agentes gestionar múltiples conversaciones simultáneamente a través de diferentes canales digitales. Esto incluye WhatsApp, WebChat, Telegram, Facebook Messenger e Instagram. Cada agente tiene acceso a una interfaz de chat que facilita la recepción, respuesta y administración de los mensajes en tiempo real.

Ingreso y gestión de mensajes

Los mensajes entrantes son administrados mediante dos secciones principales:

• Inbox General ("Chat Pendientes"):
  Aquí se muestran los mensajes nuevos que aún no han sido tomados por un agente. Cada mensaje en esta lista incluye información clave:
  • Nombre del contacto.
  • Último mensaje recibido.
  • Icono del canal digital (WhatsApp, Telegram, etc.)
  • Tiempo de espera del usuario.
  
  Cómo tomar un mensaje:
  • El agente debe hacer clic en el botón Aceptar
  • La conversación se transfiere al Inbox Personal del agente.

Inbox Personal ("Atendidos")

Aquí se almacenan todas las conversaciones aceptadas por el agente y que aún están en curso. Desde esta sección, el agente podrá continuar gestionando la conversación hasta que esta sea resuelta o transferida.

Interfaz de chat

Cuando un agente acepta una conversación, se despliega una ventana de chat que se compone de cuatro elementos principales:

• Acciones sobre la conversación: El agente puede realizar varias operaciones:
  
  • Interactuar mediante mensajes con el receptor del chat.
  • Transferir la conversación a otro agente, a un grupo o a un bot.
  • Cerrar la conversación con una calificación.
  • Añadir el contacto a la base de datos.
  • Consultar el historial del chat para ver interacciones previas.
• Información de la interacción:
  
  • Muestra el canal de origen (WhatsApp, WebChat, etc.).
  • Indica el tiempo transcurrido desde que inició la conversación.
  • Proporciona datos del usuario (número de teléfono, email, etc.).
• Historial del chat:
  
  • Contiene todos los mensajes recibidos y enviados durante la conversación.
  • Si un bot atendió inicialmente al usuario, el historial también incluirá esa parte de la interacción.
• Acciones sobre el chat:
  
  • Permite enviar textos, archivos multimedia, notas de voz y emojis.
  • Facilita el uso de respuestas rápidas para agilizar la comunicación.

Funcionalidades clave en la atención de chats

Transferencias de conversaciones

El agente puede redirigir una conversación cuando sea necesario:

• A otro agente → Se transfiere al Inbox Personal del agente receptor.
• A un grupo → Se devuelve al Inbox General, disponible para cualquier agente del grupo.
• A un bot → Útil cuando hay bots diseñados para tareas específicas.

Cierre de Conversaciones con Calificación

Una vez resuelta la consulta del cliente, el agente puede cerrar la conversación y asignarle una calificación de campaña.

Respuestas rápidas

El sistema permite configurar respuestas predefinidas para reducir el tiempo de atención.

• A medida que el agente escribe, se sugiere una lista de respuestas rápidas.
• Basta con seleccionar la opción deseada y enviarla con un clic.

Uso de emojis y archivos multimedia

El chat admite el envío de archivos y emojis para mejorar la comunicación.

• Emojis → Se accede a través del ícono de una carita feliz.
• Archivos multimedia → Se envían mediante el ícono de un clip 📎 e incluyen documentos PDF, imágenes y videos.

Chats internos entre agentes

El sistema permite que los agentes se comuniquen entre sí a través de un chat interno.

• Estos mensajes NO aparecen en el Inbox General.
• Se accede desde el Inbox Personal, donde se listan los miembros del equipo.
• También es posible enviarse mensajes a uno mismo como notas internas.

Beneficios del sistema de chat

• Permite atender múltiples clientes simultáneamente.
• Organiza las interacciones en un solo lugar.
• Agiliza la atención con respuestas rápidas y multimedia.
• Facilita la colaboración entre agentes mediante transferencias y chats internos.

El sistema de atención de chats en canales digitales está diseñado para optimizar la experiencia del cliente y mejorar la productividad del agente. El uso adecuado de herramientas como Inbox General, Inbox Personal, historial de chats, respuestas rápidas y transferencias garantiza una gestión eficiente y una mejor resolución de consultas

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